Condiciones de prestación de servicios Infobit
Mediante el pago de su cuota de soporte debe saber que acepta las siguientes condiciones:
¿Qué incluye el servicio de soporte técnico?
Datos actualizados al 15-01-2024
El servicio de soporte incluye :
- Corrección de BUG's y actualizaciones únicamente sobre los módulos o core de la versión instalada ( por ejemplo, Odoo 15)
Ejemplo 1 - Al confirmar una factura aparece un error desconocido.
Ejemplo 2 - Al imprimir un informe sale mal calculado un determinado importe.
Ejemplo 3 - Al corregir un fallo o instalar un nuevo módulo, se produce un error que antes no se producía.
- Actualización de módulos de localización española para la versión instalada ( por ejemplo odoo 15 ) "no incluye novedades legales"
- Actualización de guías de traspaso SII ( en caso de tenerlo contratado ) "Sólo guías existentes, no novedades legales"
- Uso de línea de soporte vía ticket para resolución de dudas de funcionamiento ( e-mail )
- Acceso a los recursos didácticos disponibles en nuestra web : vídeos y documentación
- Resolución de dudas funcionales. ( ver más abajo qué se entiende por dudas funcionales )
IMPORTANTE : El servicio de soporte solo incluye la resolución de dudas funcionales sobre los módulos estándar de Odoo . Nunca sobre los módulos personalizados o desarrollados a medida para usted. En estos casos, la resolución de dichas incidencias, generará un cargo.
- Descuentos en los cursos de formación.
- Descuentos en los trabajos realizados por resolución de incidencias no incluidas en el soporte.
- Atención preferente sobre clientes que no tengan contratada las líneas de soporte.
IMPORTANTE :
El cambio de un programa y migración de datos entre programas de Odoo, por ejemplo, de Odoo 15 a Odoo 16 no está cubierta por la cuota de soporte y está considerada como cambio de programa.
( Existen contratos con actualizaciones permanentes. Pregúntenos y le informaremos )
¿Qué se entiende por resolución de dudas funcionales?
Una duda funcional es aquella que plantea el usuario sobre cómo se realiza un determinado proceso dentro del programa. Por ejemplo:
- Un usuario solicita ayuda porque no recuerda cómo se hacen las facturas rectificativas.
- Un usuario, no sabe cómo se saca un determinado informe.
- Un usuario solicita ayuda porque no recuerda cómo se crea un determinado filtro de búsqueda.
- Un usuario, no recuerda cómo se cancela un pedido o albarán confirmado.
En estos casos, contestamos a sus dudas bien por correo o bien por teléfono y si es necesario, aportamos documentación gráfica para que el usuario comprenda mejor los procesos.
IMPORTANTE : El servicio de soporte solo incluye la resolución de dudas funcionales sobre los módulos estándar de Odoo . Nunca sobre los módulos personalizados o desarrollados a medida. En estos casos, las resolución de las dudas generará un cargo.
¿Qué NO incluye el servicio de soporte técnico de Odoo / OpenERP?
El análisis de causas o localización de fallos : ( cualquier tipo de incidencia en la que se solicite saber qué ha ocurrido con un dato.)
-Ejemplo : Un cliente solicita ayuda indicando que tiene un pedido en estado "confirmado" y nos indica que no debería estar así y quiere saber porqué ha sido.
-Ejemplo : Un cliente nos indica que un producto no debería tener un determinado precio y nos solicita que averigüemos qué ha pasado.
-Ejemplo : Un cliente solicita ayuda para que le indiquemos porqué una factura no está conciliada cuándo debería estarlo.
Este tipo de incidencias no tienen prioridad y en caso de resolverse, se generará un cargo.
Usted debe saber que cuando solicite un soporte de análisis de causas, nuestros técnicos se pondrán a resolver la incidencia y daremos por hecho que acepta las condiciones aquí descritas.
Tenemos a disposición de los clientes, servicios de auditoría que analizan lo que ocurre con los registros de su instalación en todo momento. Si tiene la necesidad de trazar en todo momento lo que ocurre con los datos de su empresa, contacte con nosotros y le enviaremos un presupuesto con el detalle de la instalación de estos módulos.
Las notificaciones sobre cambios en las obligaciones o novedades legales.
En ningún caso haremos notificaciones sobre la nueva normativa legal que pueda a afectar a su software. Llegado el momento y en caso de tener algún tipo de servicio de actualizaciones contratado, avisaremos sobre la actualización del software. Es responsabilidad del cliente mantenerse informado por sus medios sobre las futuras novedades legales o cambios en sus obligaciones que afecten al software que está usando.
Resolución de dudas funcionales sobre módulos desarrollados a medida para ud.
El servicio de soporte solo incluye la resolución de dudas funcionales sobre los módulos estándar de Odoo . Nunca sobre los módulos personalizados o desarrollados a medida. En estos casos, las resolución de las dudas generará un cargo.
Nuevos desarrollos o modificaciones sobre desarrollos existentes.
En caso de que necesite modificar o mejorar la funcionalidad de su programa contacte con nosotros para realizar un análisis de necesidades.
( Una vez entregado un desarrollo el cliente dispone de 15 días para realizar las pruebas de testeo y confirmar su funcionamiento. Si pasado ese tiempo no recibimos notificación al respecto, entenderemos que el funcionamiento es correcto )
Instalación de nuevos módulos.
En caso de que necesite ampliar la funcionalidad con la instalación de nuevos módulos, contacte con nosotros para realizar un análisis de necesidades.
Migración entre programas de Odoo.
La migración entre programas de Odoo , por ejemplo, de Odoo 11 a Odoo 16, está considerada un cambio de programa y en ningún caso una actualización de versión y por lo tanto no está incluido en su cuota de soporte.
( Existen contratos con migración permanente de programas de Odoo, si está interesado, consúltenos)
Actualizaciones de programa o nuevos módulos que cubran cambios o novedades legales.
Queda garantizado que el software que se entrega el día de puesta en marcha de una implantación cubre la legalidad vigente en ese momento. Cualquier cambio o novedad introducida en la ley desde ese momento, queda fuera del servicio de soporte técnico.
Por ejemplo: Se publica una nueva normativa legal mediante la cual, se obliga a todas las empresas a generar un nuevo modelo para la AEAT.
Por ejemplo: Se publica en el BOE una nueva normativa por la cual, el software debe cumplir unos determinados requisitos.
Por ejemplo: A partir de una determinada fecha dejará de funcionar un determinado protocolo de internet o se establecerá una corrección o mejora.
Por ejemplo: Por motivos de seguridad, las páginas web o pasarlas de pago de e-commerce tienen que realizar cambios para que sigan funcionando.
( Existen contratos con actualizaciones de novedades legales permanentes, si está interesado, consúltenos)
La formación a usuarios o respuestas a consultas sobre funcionalidad informática básica.
Se entiende que los usuarios que utilizan o van a utilizar el programa tienen unos conocimientos informáticos básicos además de unos conocimientos generales sobre la operativa del departamento al que pertenecen y cómo se aplica en un ERP. Si considera que un usuario necesita formación previa al uso del programa, póngase en contacto con nosotros y le plantearemos una formación adecuada previa al uso del programa.
(Existen cursos de formación a tal efecto. Consúltenos.)
Resolución de dudas sobre aspectos técnicos, de desarrollo, análisis, infraestructura, seguridad, etc.
El servicio de soporte únicamente cubre la resolución de dudas funcionales del ERP a nivel de usuario básico, nunca a nivel técnico ni a nivel de rol de usuario administrador del ERP. No se atenderán los soportes enviados por el cliente o por terceros que soliciten respuesta a cuestiones de tipo técnico, tales como : programación, configuración de servidores, diseño de informes, configuración de infraestructura de red y seguridad, etc.
Resolución de dudas funcionales planteadas por terceros.
El servicio de soporte solo atenderá a usuarios reales dados de alta en el ERP y con contrato como trabajadores en la empresa a la que se le presta el servicio. No se atenderán soportes enviados por terceros a petición del cliente.
La integridad o veracidad de los datos que contiene su programa.
La integridad o veracidad de los datos existentes en el programa es responsabilidad del cliente. En ningún caso, somos responsables de la información que se introduzca en el programa. Si detecta un fallo o sospecha de los datos, comuníquenoslo y le ayudaremos en la medida de lo posible, pero debe saber que es responsabilidad suya su corrección o subsanación.
La recuperación de sus datos por cualquier motivo : ataque informático, error de usuario, fallo de servidor, etc.
- En ningún caso está cubierta la recuperación de sus datos. Los trabajos de recuperación, en caso de poder hacerse, se facturarán a parte.
- Recuperación de sus datos por ataques informáticos sean del tipo que sean y que afecten a su base de datos, sistema operativo de su servidor virtual, copias existentes o cualquier documento.
( Es importante que conserve una copia de seguridad usted mismo para poder rescatarla en caso de ataque informático. Si no sabe o no recuerda cómo obtenerla, contacte con nuestro servicio de soporte)
Por ejemplo: Ud solicita que recuperemos los datos del día anterior porqué han borrado accidentalmente unas facturas
Por ejemplo: Su servidor virtual ha sufrido un ataque informático y los datos de su base de datos y las copias han quedado encriptados o inutilizados. ( Ante este supuesto, es importante que conserve una copia de seguridad periódica fuera de su servidor virtual )
La intervención directa en sus datos.
Ante una duda, nosotros le instruiremos sobre como proceder con el programa para que sea usted mismo quien altere sus datos. En ningún caso, esta cubierto por el servicio de soporte la alteración de sus datos por nuestros técnicos.
- Ejemplos : Un usuario solicita que seamos nosotros quienes realicemos un determinado proceso:
- El usuario solicita que eliminemos determinados movimientos de stock
- El usuario solicita que cancelemos una factura, albarán, etc.
- Un usuario solicita que realicemos nosotros un asiento o un cierre contable.
En esta situaciones, nuestros técnicos le indicarán cómo hacerlo usted mismo.
Servicios profesionales adicionales a petición del cliente.
- Reuniones puntuales o periódicas de seguimiento de proyectos.
- Disponibilidad de un técnico para análisis o realización de pruebas
- Uso de servidores de pruebas.
Creación de usuarios o modificación de permisos, recuperación de contraseñas, etc.
-Ejemplo : Un cliente solicita la creación de un nuevo usuario
-Ejemplo : Un cliente nos solicita el diseño de un ROL de seguridad para un usuario o grupo de usuarios.
-Ejemplo : Un cliente no recuerda su contraseña.
Es responsabilidad del cliente mantener una política de contraseñas que garantice la seguridad de sus datos. Le recomendamos que todos los usuarios cambien la contraseña una vez al mes. En Infobit no guardamos y por lo tanto desconocemos las contraseñas de los usuarios de su instalación.
Este tipo de incidencias generarán un cargo al finalizar la resolución.
¿Existe un tiempo mínimo de respuesta en el servicio de soporte?
No. El servicio de soporte estándar no tiene un tiempo de respuesta mínima. Intentamos agilizar la respuesta todo lo posible. Existen contratos con tiempo de respuesta mínima, si lo desea, contacte con nosotros para ampliar esta información a través de este enlace Quiero recibir más información
¿Está incluida la resolución de dudas de Microsoft 365?
No. En caso de tener contratada la suscripción con nosotros, su cuota únicamente incluye el uso del software en la nube o en local. Cualquier duda o resolución de incidencia no está incluida en la cuota mensual y generará un cargo.
¿En qué horario se ofrece el servicio?
De lunes a jueves de 8:30 a 13:30 y de 16:00 a 18:00. Viernes de 8:30 a 14:00
Mi servidor está en mis instalaciones ¿Qué incluye el servicio? NUEVO
Si en su factura aparece este concepto : "Soporte Ubuntu Serverv+ Proxmox" debe saber qué :
El pago mensual correspondiente incluye exclusivamente la supervisión del sistema operativo y del entorno de virtualización, sin contemplar tareas de actualización, instalación de software o administración de servicios alojados.
Este servicio se presta de forma periódica y remota desde nuestras instalaciones, mediante herramientas de monitorización y control adaptadas a su infraestructura.
Si no lo indica en su factura, no incluye la actualización de parches ni el cambio de versiones del sistema, aunque sí contempla la supervisión y notificación de la existencia de actualizaciones críticas o parches de seguridad disponibles, permitiendo al cliente decidir su aplicación mediante contratación adicional.
Dentro del alcance del servicio se incluye:
Supervisión del sistema Ubuntu, incluyendo el uso de CPU, RAM, logs del sistema, disponibilidad de servicios clave y errores críticos.
Monitorización del entorno Proxmox VE, incluyendo estado de las máquinas virtuales, consumo de recursos, alertas del clúster y estado general del nodo.
Revisión trimestral presencial del sistema SIN COSTE ADICIONAL, cuyo objetivo es comprobar el estado del hardware de forma física, asegurando así un diagnóstico más completo y preventivo. (nuestros técnicos le notificarán la visita con antelación)
Revisión básica del hardware físico, como el estado de discos (incluyendo tecnología SMART), temperatura del sistema y otros parámetros relevantes.
Notificación de alertas y fallos detectados durante la supervisión, lo que permite una reacción proactiva por parte del cliente o bajo solicitud de intervención.
Dado que la supervisión no es en tiempo real continuo, existe la posibilidad de que algún fallo técnico se produzca entre una revisión y otra. Por tanto, recomendamos complementar este servicio con un plan de mantenimiento o soporte reactivo si se desea mayor cobertura ante incidencias inesperadas.
Este servicio no incluye intervenciones dentro de las máquinas virtuales, instalación de software, configuración de red avanzada ni gestión de servicios o software de terceros.
En caso de detectar posibles mejoras, ineficiencias o fallos que puedan afectar a la estabilidad o rendimiento del sistema, se lo notificaremos puntualmente para que pueda valorarlos y decidir si desea acometer los cambios recomendados.
Para más información o para ampliar el alcance del soporte, no dude en contactarnos.
IMPORTANTE
La administración del servidor local, incluyendo el sistema operativo y el entorno ERP (como Odoo u otros), está delegada exclusivamente en nuestro equipo técnico, lo que garantiza una gestión centralizada, segura y trazable. En el caso de que el cliente solicite las credenciales con privilegios de administrador (root o equivalentes), el entorno pasará a considerarse de administración compartida. Bajo este modelo, no podemos garantizar la estabilidad del sistema, la integridad de los datos ni ofrecer soporte técnico fiable, ya que no disponemos de control sobre los accesos, configuraciones ni intervenciones realizadas en el servidor o en el ERP.
En caso de que el cliente opte por un modelo de administración compartida de su servidor y/o del sistema de virtualización (por ejemplo, Proxmox o similar), será necesario proceder a una reconfiguración técnica completa de la instalación. Esto implica la retirada de las herramientas de monitorización, automatización y administración remota desarrolladas internamente por nuestra empresa, las cuales incluyen scripts, configuraciones y software de nuestra propiedad utilizados exclusivamente en entornos gestionados de forma integral por nuestro equipo. Esta reconfiguración supondrá un coste adicional, que será presupuestado previamente, dado que la infraestructura ha sido diseñada y mantenida bajo un esquema de administración exclusiva. Una vez completada la transición a administración compartida, no podremos garantizar el funcionamiento pleno del sistema ni prestar soporte técnico con los mismos niveles de eficacia, dado que se pierde el control total sobre las intervenciones y configuraciones aplicadas.
Mi servidor está en mis instalaciones ¿Quien debe firmar la declaración responsable que exige la norma Veri*FACTU? NUEVO
En una instalación on-premise ( en sus instalaciones) de un ERP como Odoo (software libre y de código abierto), la declaración responsable sobre el cumplimiento de la normativa Veri*factu debe ser firmada por el titular del sistema de facturación, es decir, el cliente (la empresa que utiliza el ERP para emitir facturas), y no por el implantador.
¿Por qué?
Según la normativa Verifactu, el obligado tributario (usted) es el responsable, entre otras cosas de:
Firmar la declaración responsable que certifica dicho cumplimiento.
Asegurar la integridad, conservación y trazabilidad de los datos de facturación.
Rol del implantador ( nosotros )
El implantador (o proveedor del ERP) puede desarrollar, adaptar o instalar el sistema para que cumpla con Veri*factu, pero no es el responsable legal ante la Agencia Tributaria, ya que:
No es quien emite las facturas.
No es el titular del sistema de facturación.
No tiene el control ni responsabilidad sobre su uso final o su modificación posterior por parte del cliente.
Términos y condiciones servicio técnico hardware
Condiciones del servicio
ATENCION : el uso del servicio técnico supone la aceptación de las siguientes condiciones: - Los presupuestos se notificarán por teléfono o e-mail, según indique el cliente, y se considerará valida la aceptación de los mismos utilizando el mismo método. - Si no se ha solicitado presupuesto previo, INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. procederá a la reparación y posterior facturación según la lista de tarifas vigentes. - La forma de pago de las reparaciones y repuestos será al contado. Los equipos en GARANTIA deberán adjuntar la documentación que en cada caso exija el fabricante y la factura o tiquet de compra. - INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. se reservara el derecho de rechazar la garantía si dicha documentación presenta deficiencias. - La reparación de la avería queda garantizada por el periodo de TRES MESES a partir de la fecha de entrega. Siempre que el/los componente/s o los módulos averiados sean los mismo que en la reparación anterior, y no se detecte la manipulación de los mismos o errores ocultos. - Una vez transcurrido un mes después del cierre de la reparación, INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. se reserva el derecho de cobrar almacenaje. - Transcurridos seis meses después de la fecha de cierre de la reparación INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. considera el equipo/s en situación de abandono por parte del propietario. - INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. no se hará cargo EN NINGUN CASO de las averías o vicios ocultos que pueda tener el equipo y el cliente no haya expuesto. - Si se detectan nuevas averías o vicios ocultos durante la reparación se confeccionara un nuevo presupuesto correspondiente a una nueva avería. - INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. no tendrá ninguna responsabilidad sobre el software y resto de información almacenada en el equipo y no se hará cargo de la misma en ningún caso. - La fecha prevista de entrega del equipo reparado siempre es estimativa y dependerá SIEMPRE de los tiempos de respuesta de cada fabricante. - Es imprescindible la presentación de este resguardo, para retirar el/los componentes.
Aceptación de datos
El cliente autoriza a INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. a realizar modificaciones en la configuración física y lógica de los equipos, como condición necesaria para la prestación del servicio. Esto supone que el cliente aprueba que INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. pueda instalar y desinstalar programas y sistemas operativos, así como sus actualizaciones y realizar cambios en el hardware y su configuración, incluida la sustitución de piezas y de soportes de datos, a petición del cliente y/o siempre que resulte necesario para el buen funcionamiento de los sistemas. Además, el cliente autoriza a INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. a acceder a los ficheros de configuración del equipo, tales como credenciales de usuario, direcciones IP, ficheros de log, datos para la gestión de directorios, estructura de carpetas de los equipos y otros semejantes, incluyendo los obtenidos como resultado de la recuperación de datos de copias de seguridad o de ficheros de datos y cualquier otro tipo de dato propiedad del cliente al que sea necesario acceder con el fin de hacer posible la prestación de los servicios acordados. Todos ellos serán considerados información confidencial y –en su caso– datos de carácter personal. El cliente informará –si procede— a INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. de los niveles de seguridad aplicables a cada tipo de dato. INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. reconoce expresamente que los datos a los que pueda tener acceso son de exclusiva propiedad del cliente, por lo que no podrá aplicarlos o utilizarlos con fines distintos a los previstos en el contrato de prestación de servicios. INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. únicamente tendrá acceso a aquellos datos que el cliente le autoriza en este acuerdo, y procederá a su tratamiento a partir de las instrucciones recibidas, no constituyendo, en ningún caso, dicho acceso una comunicación o cesión de datos, ni siquiera a efectos de conservación. INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. se compromete a tratar la información con la finalidad exclusiva de la realización del servicio. Una vez finalizada dicha tarea, INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. destruirá los datos propiedad del cliente que obren en su poder, así como el resultado de cualquier elaboración de los mismos y los soportes o documentos en que se hallen recogidos o, en su caso, a devolverlos al cliente, en función de la decisión tomada en cada caso. Lo anterior se aplica particularmente a los casos en que, por necesidades del servicio a prestar, INFOBIT INFORMÁTICA,S.L. deba realizar copias de seguridad del contenido de los dispositivos propiedad del cliente.
Protección de datos
En cumplimiento de lo dispuesto en el Artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), le informamos que sus datos serán incluidos en un fichero automatizado, cuyo titular es INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. El fichero está inscrito en el Registro de Ficheros de Titularidad Privada de la Agencia de Protección de Datos y será conservados con los niveles de protección previstos en la LOPD. INFOBIT INFORMÁTICA.S.L., de acuerdo con la ley, conservará registro de su consentimiento. Puede ejercer en todo momento los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición sobre los datos aportados. Para el ejercicio de esos derechos es necesario, según el artículo 25 del Reglamento de Desarrollo de la LOPD, dirigirse a INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. (Dr. Velázquez 25 - bajo - 12400 SEGORBE (CASTELLÓN), mediante escrito motivado y fotocopia adjunta del documento de identidad).