Condiciones del servicio de soporte
Mediante el pago de su cuota de soporte debe saber que acepta las siguientes condiciones:
¿Qué incluye el servicio de soporte técnico?
Datos actualizados al 15-01-2024
El servicio de soporte incluye :
- Corrección de BUG's sobre los módulos del ERP de la versión instalada ( por ejemplo, Odoo 15)
Ejemplo 1 - Al confirmar una factura aparece un error desconocido.
Ejemplo 2 - Al imprimir un informe sale mal calculado un determinado importe.
Ejemplo 3 - Al corregir un fallo o instalar un nuevo módulo, se produce un error que antes no se producía.
- Actualización de módulos de localización española para la versión instalada ( en caso de tenerlo contratado ) "no incluye novedades legales"
- Actualización de guías de traspaso SII ( en caso de tenerlo contratado ) "Sólo guías existentes, no novedades legales"
- Uso de línea de soporte vía ticket para resolución de dudas de funcionamiento ( e-mail )
- Acceso a los recursos didácticos disponibles en nuestra web : vídeos y documentación
- Resolución de dudas funcionales. ( ver más abajo qué se entiende por dudas funcionales )
IMPORTANTE : El servicio de soporte solo incluye la resolución de dudas funcionales sobre los módulos estándar de Odoo . Nunca sobre los módulos personalizados o desarrollados a medida para usted. En estos casos, la resolución de dichas incidencias, generará un cargo.
- Descuentos en los cursos de formación.
- Descuentos en los trabajos realizados por resolución de incidencias no incluidas en el soporte.
- Atención preferente sobre clientes que no tengan contratada las líneas de soporte.
( Existen contratos con actualizaciones permanentes legales. Pregúntenos y le informaremos )
¿Qué se entiende por resolución de dudas funcionales?
Una duda funcional es aquella que plantea el usuario sobre cómo se realiza un determinado proceso dentro del programa. Por ejemplo:
- Un usuario solicita ayuda porque no recuerda cómo se hacen las facturas rectificativas.
- Un usuario, no sabe cómo se saca un determinado informe.
- Un usuario solicita ayuda porque no recuerda cómo se crea un determinado filtro de búsqueda.
- Un usuario, no recuerda cómo se cancela un pedido o albarán confirmado.
En estos casos, contestamos a sus dudas bien por correo o bien por teléfono y si es necesario, aportamos documentación gráfica para que el usuario comprenda mejor los procesos.
IMPORTANTE : El servicio de soporte solo incluye la resolución de dudas funcionales sobre los módulos estándar de Odoo . Nunca sobre los módulos personalizados o desarrollados a medida. En estos casos, las resolución de las dudas generará un cargo.
¿Qué NO incluye el servicio de soporte técnico de Odoo / OpenERP?
El análisis de causas o localización de fallos : ( cualquier tipo de incidencia en la que se solicite saber qué ha ocurrido con un dato.)
-Ejemplo : Un cliente solicita ayuda indicando que tiene un pedido en estado "confirmado" y nos indica que no debería estar así y quiere saber porqué ha sido.
-Ejemplo : Un cliente nos indica que un producto no debería tener un determinado precio y nos solicita que averigüemos qué ha pasado.
-Ejemplo : Un cliente solicita ayuda para que le indiquemos porqué una factura no está conciliada cuándo debería estarlo.
Este tipo de incidencias no tienen prioridad y en caso de resolverse, se generará un cargo.
Usted debe saber que cuando solicite un soporte de análisis de causas, nuestros técnicos se pondrán a resolver la incidencia y daremos por hecho que acepta las condiciones aquí descritas.
Tenemos a disposición de los clientes, servicios de auditoría que analizan lo que ocurre con los registros de su instalación en todo momento. Si tiene la necesidad de trazar en todo momento lo que ocurre con los datos de su empresa, contacte con nosotros y le enviaremos un presupuesto con el detalle de la instalación de estos módulos.
Las notificaciones sobre cambios en las obligaciones o novedades legales.
En ningún caso haremos notificaciones sobre la nueva normativa legal que pueda a afectar a su software. Llegado el momento y en caso de tener algún tipo de servicio de actualizaciones contratado, avisaremos sobre la actualización del software. Es responsabilidad del cliente mantenerse informado por sus medios sobre las futuras novedades legales o cambios en sus obligaciones que afecten al software que está usando.
Resolución de dudas funcionales sobre módulos desarrollados a medida para ud.
El servicio de soporte solo incluye la resolución de dudas funcionales sobre los módulos estándar de Odoo . Nunca sobre los módulos personalizados o desarrollados a medida. En estos casos, las resolución de las dudas generará un cargo.
Nuevos desarrollos o modificaciones sobre desarrollos existentes.
En caso de que necesite modificar o mejorar la funcionalidad de su programa contacte con nosotros para realizar un análisis de necesidades.
( Una vez entregado un desarrollo el cliente dispone de 15 días para realizar las pruebas de testeo y confirmar su funcionamiento. Si pasado ese tiempo no recibimos notificación al respecto, entenderemos que el funcionamiento es correcto )
Instalación de nuevos módulos.
En caso de que necesite ampliar la funcionalidad con la instalación de nuevos módulos, contacte con nosotros para realizar un análisis de necesidades.
Migración entre programas de Odoo.
La migración entre programas de Odoo , por ejemplo, de Odoo 11 a Odoo 16, está considerada un cambio de programa y no está cubierto por la cuota de soporte.
( Existen contratos con migración permanente de programas de Odoo, si está interesado, consúltenos)
Actualizaciones de programa o nuevos módulos que cubran cambios o novedades legales.
Queda garantizado que el software que se entrega el día de puesta en marcha de una implantación cubre la legalidad vigente en ese momento. Cualquier cambio o novedad introducida en la ley desde ese momento, queda fuera del servicio de soporte técnico.
Por ejemplo: Se publica una nueva normativa legal mediante la cual, se obliga a todas las empresas a generar un nuevo modelo para la AEAT.
Por ejemplo: Se publica en el BOE una nueva normativa por la cual, el software debe cumplir unos determinados requisitos.
Por ejemplo: A partir de una determinada fecha dejará de funcionar un determinado protocolo o se establecerá una corrección o mejora.
Por ejemplo: Por motivos de seguridad, las páginas web o pasarlas de pago de e-commerce tienen que realizar cambios para que sigan funcionando.
( Existen contratos con actualizaciones de novedades legales permanentes, si está interesado, consúltenos)
La formación a usuarios o respuestas a consultas sobre funcionalidad informática básica.
Se entiende que los usuarios que utilizan o van a utilizar el programa tienen unos conocimientos informáticos básicos además de unos conocimientos generales sobre la operativa del departamento al que pertenecen y cómo se aplica en un ERP. Si considera que un usuario necesita formación previa al uso del programa, póngase en contacto con nosotros y le plantearemos una formación adecuada previa al uso del programa.
(Existen cursos de formación a tal efecto. Consúltenos.)
Resolución de dudas sobre aspectos técnicos, de desarrollo, análisis, infraestructura, seguridad, etc.
El servicio de soporte únicamente cubre la resolución de dudas funcionales del ERP a nivel de usuario básico, nunca a nivel técnico ni a nivel de rol de usuario administrador del ERP. No se atenderán los soportes enviados por el cliente o por terceros que soliciten respuesta a cuestiones de tipo técnico, tales como : programación, configuración de servidores, diseño de informes, configuración de infraestructura de red y seguridad, etc.
Resolución de dudas funcionales planteadas por terceros.
El servicio de soporte solo atenderá a usuarios reales dados de alta en el ERP y con contrato como trabajadores en la empresa a la que se le presta el servicio. No se atenderán soportes enviados por terceros a petición del cliente.
La integridad o veracidad de los datos que contiene su programa.
La integridad o veracidad de los datos existentes en el programa es responsabilidad del cliente. En ningún caso, somos responsables de la información que se introduzca en el programa. Si detecta un fallo o sospecha de los datos, comuníquenoslo y le ayudaremos en la medida de lo posible, pero debe saber que es responsabilidad suya su corrección o subsanación.
La recuperación de sus datos por cualquier motivo : ataque informático, error de usuario, fallo de servidor, etc.
- En ningún caso está cubierta la recuperación de sus datos. Los trabajos de recuperación, en caso de poder hacerse, se facturarán a parte.
- Recuperación de sus datos por ataques informáticos sean del tipo que sean y que afecten a su base de datos, sistema operativo de su servidor virtual, copias existentes o cualquier documento.
( Es importante que conserve una copia de seguridad usted mismo para poder rescatarla en caso de ataque informático. Si no sabe o no recuerda cómo obtenerla, contacte con nuestro servicio de soporte)
Por ejemplo: Ud solicita que recuperemos los datos del día anterior porqué han borrado accidentalmente unas facturas
Por ejemplo: Su servidor virtual ha sufrido un ataque informático y los datos de su base de datos y las copias han quedado encriptados o inutilizados. ( Ante este supuesto, es importante que conserve una copia de seguridad periódica fuera de su servidor virtual )
La intervención directa en sus datos.
Ante una duda, nosotros le instruiremos sobre como proceder con el programa para que sea usted mismo quien altere sus datos. En ningún caso, esta cubierto por el servicio de soporte la alteración de sus datos por nuestros técnicos.
- Ejemplos : Un usuario solicita que seamos nosotros quienes realicemos un determinado proceso:
- El usuario solicita que eliminemos determinados movimientos de stock
- El usuario solicita que cancelemos una factura, albarán, etc.
- Un usuario solicita que realicemos nosotros un asiento o un cierre contable.
En esta situaciones, nuestros técnicos le indicarán cómo hacerlo usted mismo.
Servicios profesionales adicionales a petición del cliente.
- Reuniones puntuales o periódicas de seguimiento de proyectos.
- Disponibilidad de un técnico para análisis o realización de pruebas
- Uso de servidores de pruebas.
Creación de usuarios o modificación de permisos, recuperación de contraseñas, etc.
-Ejemplo : Un cliente solicita la creación de un nuevo usuario
-Ejemplo : Un cliente nos solicita el diseño de un ROL de seguridad para un usuario o grupo de usuarios.
-Ejemplo : Un cliente no recuerda su contraseña.
Es responsabilidad del cliente mantener una política de contraseñas que garantice la seguridad de sus datos. Le recomendamos que todos los usuarios cambien la contraseña una vez al mes. En Infobit no guardamos y por lo tanto desconocemos las contraseñas de los usuarios de su instalación.
Este tipo de incidencias generarán un cargo al finalizar la resolución.
¿Existe un tiempo mínimo de respuesta en el servicio de soporte?
No. El servicio de soporte estándar no tiene un tiempo de respuesta mínima. Intentamos agilizar la respuesta todo lo posible. Existen contratos con tiempo de respuesta mínima, si lo desea, contacte con nosotros para ampliar esta información a través de este enlace Quiero recibir más información
¿Está incluida la resolución de dudas de Microsoft 365?
No. En caso de tener contratada la suscripción con nosotros, su cuota únicamente incluye el uso del software en la nube o en local. Cualquier duda o resolución de incidencia no está incluida en la cuota mensual y generará un cargo.
¿En qué horario se ofrece el servicio?
De lunes a jueves de 8:30 a 13:30 y de 16:00 a 18:00. Viernes de 8:30 a 14:00
Términos y condiciones servicio técnico hardware
Condiciones del servicio
ATENCION: el uso del servicio técnico supone la aceptación de las siguientes condiciones: - Los presupuestos se notificarán por teléfono o e-mail, según indique el cliente, y se considerará valida la aceptación de los mismos utilizando el mismo método. - Si no se ha solicitado presupuesto previo, INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. procederá a la reparación y posterior facturación según la lista de tarifas vigentes. - La forma de pago de las reparaciones y repuestos será al contado. Los equipos en GARANTIA deberán adjuntar la documentación que en cada caso exija el fabricante y la factura o tiquet de compra. - INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. se reservara el derecho de rechazar la garantía si dicha documentación presenta deficiencias. - La reparación de la avería queda garantizada por el periodo de TRES MESES a partir de la fecha de entrega. Siempre que el/los componente/s o los módulos averiados sean los mismo que en la reparación anterior, y no se detecte la manipulación de los mismos o errores ocultos. - Una vez transcurrido un mes después del cierre de la reparación, INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. se reserva el derecho de cobrar almacenaje. - Transcurridos seis meses después de la fecha de cierre de la reparación INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. considera el equipo/s en situación de abandono por parte del propietario. - INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. no se hará cargo EN NINGUN CASO de las averías o vicios ocultos que pueda tener el equipo y el cliente no haya expuesto. - Si se detectan nuevas averías o vicios ocultos durante la reparación se confeccionara un nuevo presupuesto correspondiente a una nueva avería. - INFOBIT INFORMÁTICA, S.L. no tendrá ninguna responsabilidad sobre el software y resto de información almacenada en el equipo y no se hará cargo de la misma en ningún caso. - La fecha prevista de entrega del equipo reparado siempre es estimativa y dependerá SIEMPRE de los tiempos de respuesta de cada fabricante. - Es imprescindible la presentación de este resguardo, para retirar el/los componentes.
Aceptación de datos
El cliente autoriza a INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. a realizar modificaciones en la configuración física y lógica de los equipos, como condición necesaria para la prestación del servicio. Esto supone que el cliente aprueba que INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. pueda instalar y desinstalar programas y sistemas operativos, así como sus actualizaciones y realizar cambios en el hardware y su configuración, incluida la sustitución de piezas y de soportes de datos, a petición del cliente y/o siempre que resulte necesario para el buen funcionamiento de los sistemas. Además, el cliente autoriza a INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. a acceder a los ficheros de configuración del equipo, tales como credenciales de usuario, direcciones IP, ficheros de log, datos para la gestión de directorios, estructura de carpetas de los equipos y otros semejantes, incluyendo los obtenidos como resultado de la recuperación de datos de copias de seguridad o de ficheros de datos y cualquier otro tipo de dato propiedad del cliente al que sea necesario acceder con el fin de hacer posible la prestación de los servicios acordados. Todos ellos serán considerados información confidencial y –en su caso– datos de carácter personal. El cliente informará –si procede— a INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. de los niveles de seguridad aplicables a cada tipo de dato. INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. reconoce expresamente que los datos a los que pueda tener acceso son de exclusiva propiedad del cliente, por lo que no podrá aplicarlos o utilizarlos con fines distintos a los previstos en el contrato de prestación de servicios. INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. únicamente tendrá acceso a aquellos datos que el cliente le autoriza en este acuerdo, y procederá a su tratamiento a partir de las instrucciones recibidas, no constituyendo, en ningún caso, dicho acceso una comunicación o cesión de datos, ni siquiera a efectos de conservación. INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. se compromete a tratar la información con la finalidad exclusiva de la realización del servicio. Una vez finalizada dicha tarea, INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. destruirá los datos propiedad del cliente que obren en su poder, así como el resultado de cualquier elaboración de los mismos y los soportes o documentos en que se hallen recogidos o, en su caso, a devolverlos al cliente, en función de la decisión tomada en cada caso. Lo anterior se aplica particularmente a los casos en que, por necesidades del servicio a prestar, INFOBIT INFORMÁTICA,S.L. deba realizar copias de seguridad del contenido de los dispositivos propiedad del cliente.
Protección de datos
En cumplimiento de lo dispuesto en el Artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), le informamos que sus datos serán incluidos en un fichero automatizado, cuyo titular es INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. El fichero está inscrito en el Registro de Ficheros de Titularidad Privada de la Agencia de Protección de Datos y será conservados con los niveles de protección previstos en la LOPD. INFOBIT INFORMÁTICA.S.L., de acuerdo con la ley, conservará registro de su consentimiento. Puede ejercer en todo momento los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición sobre los datos aportados. Para el ejercicio de esos derechos es necesario, según el artículo 25 del Reglamento de Desarrollo de la LOPD, dirigirse a INFOBIT INFORMÁTICA.S.L. (Dr. Velázquez 25 - bajo - 12400 SEGORBE (CASTELLÓN), mediante escrito motivado y fotocopia adjunta del documento de identidad).